在广州番禺莲花山客运港的旅客侯船大厅，有这么一群人，他们统一着装、大方得体，对旅客热情大方、真诚微笑，举止优雅，成为港口的一道靓丽风景线，他们就是广州番禺莲花山港客运有限公司机场线服务班组。班组里13人中有11名女职工，她们以女性特有的耐心、严谨、细致，承担起一线窗口高强度的工作任务，撑起了团队工作的半边天。

  2015年，集团深谙粤港澳发展的新格局，提前谋划“粤港澳一体化经营”的发展战略，由驻港企业珠江客运有限公司联合莲花山港、中山港、深圳蛇口港，东莞虎门港，珠海九洲港等内地客运港口，开通“海天联运”业务，为从香港机场出发，前往世界各地的旅客提供一站式的跨境预登机服务，乘客在内地客运码头办理乘船手续，同步即可完成香港航班的行李托运和值机手续。该新型联运模式不仅为搭乘香港航班的旅客节省了中途不同交通工具间的转接时间，而且大大地提高了出行的便捷性和舒适性，再也不用拖着重重的行李满大街地转车接驳了，真正实现了“海天联运，无缝衔接”。

同年7月，广州番禺莲花山港客运有限公司（以下简称“番港客运”）正式开通莲花山港至香港国际机场航班，目前在莲花山港可直接办理跨境预登机服务的国内外航空公司已达到82家。随着“海天联运”模式的开通，机场线服务班组也随即成立了。2018年，番港客运在南沙客运港增开了同类型的业务。4年多以来，一千多个日夜，她们扎根在一线窗口，兢业奉献，为往来粤港澳大湾区的海内外旅客们提供优质周到的服务，获得了旅客们的一致好评。

始终坚定理想信念

立足岗位践行初心使命

  在莲花山港党总支的领导下，班组里学习新思想、新理论的氛围浓厚，党员职工常常与群众们分享党课学习心得，一起读原著，学原文。班组里的同事们都深刻理解要做好工作，不能光靠一股冲劲，要先把理想信念筑牢，要用习近平新时代中国特色社会主义思想来指导工作实践，自觉践行社会主义核心价值观，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”。在公司党总支部在开展“不忘初心、牢记使命”主题教育中，机场线班组开展了形式丰富的学习宣传，班组成员召开座谈会，姑娘们侃侃而谈，共同分享了工作、学习、生活中的点滴，纷纷表示要将自己的初心、使命与公司的营运发展相结合，立足本职，务实进取，以服务质量赢信誉，以真情实意赢客户。

增强业务知识储备

提升能力不断完善服务

机场线班组面对的旅客来自全球各地，班组人员需要同时掌握英语、航空、水上客运等相关业务知识，在上岗前需经过数月专业的培训，他们需要熟练掌握签证、各航空公司飞机种类及搭乘要求、行李管理等要求。在考取香港机场管理局及航空公司的相关安全证书和系统操作员资格后，才可能正式上岗。班组成员们意识到只有不断加强学习，不断增强自身知识储备，练好内功，才能为顾客提供更加优质快捷的服务。班组成员们不放过每个学习提升的机会，利用业余时间积极参加培训，据不完全统计，近年来，机场线班组参加各类专业知识培训达61次，共计229人次参加。培训的内容包括：危险品课程、值机系统操作、申报签证、入境证件业务办理、客户礼仪培训等。

▲班组负责人黄绿萍

黄绿萍是班组的负责人，她在莲花山已经工作18年，虽然应对日常的工作已是驾轻就熟，但仍不断严格要求自己，在业余时间持续学习新知识，新系统，提升工作效率与质量。凡是有新的操作系统上线、新航班开通预值机服务，她都冲在前头参与学习，她总是说“我必须先学一步，尽可能熟悉弄懂各个环节，才能在同事们遇到难题时及时提供协助。”班组里的姑娘们也受到她的影响，在休息轮换班的过程中，总爱聚在一起，你问我答，练习口语，复习航空业务知识，或是分享讨论一些在具体工作中遇到的特殊业务的操作处理办法。因为她们知道只有深学习，真钻研才能成为行家里手，才能真正提升服务质量，刷亮企业的品牌。

用心用情坚守岗位

扎根一线窗口无私奉献

  机场线班组的柜台旁边有个显眼的牌子，上面写着：党员先锋示范岗，这几个字不仅是一种肯定，也是一种激励。对于班组的姑娘们来说，窗口一线的服务并不轻松，面对顾客需要时刻保持热情的微笑，笔挺的站姿，饱满的精神状态，再配合上熟练、准确无误的业务操作，这意味着在岗位上的每分每秒都全神贯注的，要时刻保持着耐心、细致。遇上高峰客流时期，常常一站就是2个多小时。而姑娘们总是毫无怨言，兢兢业业，坚持服务不打折。

  2018年起，随着业务的开拓，番港客运在南沙港增开了同类型的航线，机场线服务班组需要在两个港口间轮值，按航班时间分别提供机场线服务工作。每天南沙港机场线进、出航班共18个，莲花山港8个，两个港口共26个航班，2019年该班组共完成11.47万人次客运量，遇上节假日高峰期，班组里同事需要往返莲花山、南沙两地值守岗位，但同事们始终保持高涨的工作热情。多少个万家灯火的时刻、多少个亲人团聚的节日里，她们风雨无阻，坚守岗位，为旅客的顺畅出行竭诚服务。

秉承顾客至上宗旨

展现巾帼团队良好风貌

机场线班组在面对海外旅客时，个人形象和服务质量，可能会影响旅客对港口、城市甚至是整个国家印象和感观。因此，班组成员时刻将“公司小窗口、国家大形象”的意识深深扎根在脑海中，不管何时，不管何事，始终竭诚服务，旅客至上。有时候也难免遇到不讲理、着急上火的旅客，班组姑娘们发挥女性温柔、知性的一面，真诚、细致地解决问题，有的姑娘委屈得忍不住就想哭，但前一秒眼眶已经模糊了，下一秒顾客来了，马上又露出标志性的微笑。

  在日常工作中，机场线班组成员总是做到多看多观察善记录，通过日积月累的经验判断旅客的出行之需，主动地提出更便捷、更经济的方案建议，让旅客真正享受到一站式服务的便利，他们以优质的服务换取广大旅客的认可，让旅客不仅愿意使用企业的服务，更愿意为企业做“宣传大使”。2019年12月，机场线班组收到旅客陈先生从澳门新葡京酒店发来的感谢信，陈先生多次在莲花山港坐船往返香港市区和香港机场，是港口的“老客户”，在候船时，机场班组的同事们总是主动提醒他班机的信息和香港机场的最新情况，陈先生在信中向班组集体表达了谢意，并对班组热情周到的服务赞不绝口。

  由于客运服务性行业的特殊性，春节期间，班组里总有超过半数的同事需要坚守岗位，有的更是连续几年的春节都没能和家人度过了，她笑着说：“我也想家，想亲人啊，但工作需要有人值守。每年看着顾客们匆匆的脚步，想着他们能顺利地赶上班轮，赶上飞机，自己内心就觉得工作有成就感，辛苦点也觉得值得的。”因为有这么一群可爱的人，默默坚守在粤港澳水路客运的一线窗口，为旅人们铺就一段温暖回家路，才有了更多的合家团聚。

  广州番禺莲花山港客运有限公司机场线服务班组坚守三尺柜台、小小窗口，笑迎八方客，诚邀四海宾，他们守初心，担使命，以真诚羸得客户，以质量铸就品牌，默默无闻地为粤港澳大湾区的建设贡献力量，为往来于粤港的旅客提供宾至如归的服务。运营以来没有发生任何安全事故，被香港国际机场连续四年授予“优质顾客服务企业团队卓越奖”，被集团授予“共产党员先锋示范岗”“青年安全生产示范岗”“青年文明号”等先进称号。